Mô tả

Tôi từng nghe một vài người nói: “Cung cấp Siêu dịch vụ cho mọi khách hàng là một ý tưởng tồi – chúng ta không cần đối xử với tất cả các khách hàng như nhau, bởi bọn họ đều không giống nhau. Một vài người là khách hàng trung thành và đặt niềm tin vào chúng ta. Những người khác lại thờ ơ và tung phần lớn tiền của họ vào những nơi khác.”

Tôi không tin vào suy nghĩ này – tôi tin rằng tất cả mọi người đều xứng đáng được nhận Siêu dịch vụ, và đây là lý do tại sao:

1. Siêu dịch vụ đòi hỏi bạn nỗ lực nhất có thể, bởi khi cố gắng hết mình, bạn sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời nhất chứ không phải sự tồi tệ nhất của bản thân. Tôi muốn bạn có được cảm giác tuyệt vời khi về nhà vào cuối ngày.

2. Những khách hàng mang lại lợi nhuận ít nhất hôm nay có thể trở thành người mang tới lợi nhuận nhiều nhất cho bạn ngày mai. Không ai trong chúng ta biết trước được điều gì – vậy tại sao lại không đối xử với mọi khách hàng theo cách đặc biệt; một khách hàng có thể trở thành tài sản quý giá nhất của bạn.

3. Khi là một khách hàng, bạn muốn được đối xử một cách đặc biệt – vậy tại sao không đối xử với những người khác như cách bạn muốn được đối xử? Bạn không muốn mọi người đánh giá liệu bạn có đủ tiềm năng để trở thành một khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận hay không, sau đó phục vụ bạn dựa trên đánh giá đó – bạn muốn nhận được một sự phục vụ tuyệt vời cho dù thế nào đi chăng nữa.

***

Jeff Gee là một nhà thuyết giảng kiêm bậc thầy đào tạo của Motorola. Ông có hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh cũng như là người sáng lập McNeil & Johnson, một công ty đào tạo quản lý, vào năm 1982. Ngày nay, công ty trị giá triệu đô này đã có các văn phòng đặt tại Mỹ, Úc, Hy Lạp, Guatemala và Anh. Jeff đã viết và xuất bản cuốn Stategies for Winning (tạm dịch: Chiến lược để giành phần thắng), bao gồm sách hướng dẫn và sáu cuốn băng ghi âm bán được hơn 20.000 bản. Jeff Gee đào tạo và tạo động lực cho các nhóm người gần như mỗi ngày. Ông thường xuyên tới châu Á, Đông Âu, Nam Mỹ, châu Úc và khắp nơi trên nước Mỹ.

Val Gee, chuyên gia giáo dục kiêm linh mục có trong tay tuyển tập hơn 10 bài viết, với tiêu đề “Insight”, được đăng trên Training Magazine.

Những cuốn cẩm nang đào tạo khác của họ đã bán được hơn 20.000 bản. Danh sách các khách hàng lớn của họ bao gồm Simens, Motorola, Abbott & Culligan International, 3Com, Platinum Techonology, Crane International, Pitney Bowes, Baxter, Sears và Hyatt Hotels. Họ còn là đồng tác giả của The Customer Service Training Kit (tạm dịch: Bộ công cụ đào tạo dịch vụ khách hàng), The Winners Attitude (tạm dịch: Thái độ của những kẻ chiến thắng), và Open Question Selling (tạm dịch: Bán hàng bằng câu hỏi mở).

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo www.mjlearning.com.

***

Đâu là những lợi ích của Siêu dịch vụ từ quan điểm của một người cung cấp dịch vụ?

Trong ấn phẩm đầu tiên của cuốn sách này, tôi đã đưa vào một câu chuyện tuyệt vời. Marty, một người vận hành trạm thu phí, đã đưa Siêu dịch vụ lên một tầm cao mới bằng việc mỉm cười và chào đón từng người lái xe dừng tại trạm của anh. Tôi kể câu chuyện này cho một nhóm những người cung cấp dịch vụ khách hàng và họ đã nói rằng: “Khi muốn làm tốt công việc mà chúng ta chẳng thấy có tương lai, chúng ta sẽ chẳng bao giờ đặt tâm hồn của mình vào nó!” Họ đùa rằng họ không muốn trở thành một “người vận hành trạm thu phí suốt ngày mỉm cười”, và những người như Marty thực sự đúng là “hàng hiếm”. Đó là một phản hồi hay, bởi nó buộc chúng ta phải quay về một vài câu hỏi cơ bản:

1. Từ quan điểm của một người cung cấp dịch vụ, đâu là những lợi ích của việc cung cấp Siêu dịch vụ?
2. Bằng cách nào nó có thể khiến cuộc sống của một người cung cấp dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, thú vị hơn và ý nghĩa hơn?
3. Bằng cách nào cuốn sách này sẽ giúp những nhà cung cấp nhìn vào công việc của họ như một công việc duy nhất, và ai có thể bị vỡ mộng, hoài nghi và mệt mỏi vì công việc của họ?

Không có gì đáng ngạc nhiên, câu trả lời cho các câu hỏi này không dựa vào điều cốt yếu, năng suất hoặc sự hạnh phúc của khách hàng. Chúng lại đến từ chính bạn, người cung cấp dịch vụ – bất kể bạn đi đâu, làm gì, có cảm giác ra sao – bạn vẫn chính là bản thân mình. Cuốn sách này được viết nên để giúp bạn tìm ra sức mạnh và niềm vui từ chính mình, từ đó giúp bạn tận hưởng việc mang lại Siêu dịch vụ cho khách hàng – ngay cả khi bạn không ưa công việc của mình và họ không xứng đáng được nhận nó!